DOCPLANNER GERENTE DE SUPORTE AO CLIENTE

Descrição da empresa Quer trabalhar na maior plataforma de saúde do MUNDO? Somos a  Doctoralia,  empresa do grupo  Docplanner,  e estamos presentes em  13 países,  sendo responsáveis por atender mais de 55 milhões de pacientes e processar mais de  15 milhões  de agendamentos de consultas por mês! Atualmente, temos mais de  2 milhões  de profissionais da saúde em nossa base, somando aproximadamente  10 milhões  de avaliações de pacientes até hoje.
Nossa missão é “tornar a experiência de saúde mais humana”.
Através de uma  diversificada  gama de serviços, conseguimos atender a diferentes públicos.
marketplace,  que permite que pacientes agendem e avaliem consultas e médicos a qualquer hora do dia ou da noite; e  sistema SaaS  (Software as a Service) voltado para otimização da gestão do consultório, fluxo de pacientes e realização de consultas online.
Tudo isso através de plataforma na internet ou aplicativo para iOS ou Android.
Descrição do emprego Resumo da Posição.
A Gerencia de Customer Care será responsável por liderar e desenvolver a equipe de atendimento ao cliente, garantindo a excelência nas operações e o alinhamento estratégico com outras áreas, como Produto, Vendas, e Customer Success.
Terá como foco a análise de KPIs, criação de planos táticos e operacionais, e a busca constante por melhorias e oportunidades de eficiência.
O cargo também exige a coleta e análise de feedback de clientes para identificar tendências e áreas de melhoria, sempre alinhando as práticas da equipe local com os padrões globais.
Responsabilidades.
Liderar e gerenciar a equipe de Customer Care (1 supervisora e 2 lideranças), fornecendo orientação, treinamento e suporte contínuos para garantir alta performance e desenvolvimento profissional.
Realizar reuniões 1.
e semanais de acompanhamento com o time, promovendo o alinhamento e engajamento da equipe.
Supervisionar o atendimento às consultas, questões e reclamações dos clientes, assegurando resoluções rápidas e eficazes.
Gerenciar questões de escalonamento, garantindo que problemas críticos sejam resolvidos de forma satisfatória.
Desenvolver e implementar KPIs para monitorar a performance da equipe e medir a satisfação do cliente.
Analisar os KPIs e elaborar relatórios executivos para a alta gestão, destacando tendências e áreas de melhoria.
Identificar oportunidades de aprimoramento nos processos de atendimento ao cliente, propondo e implementando estratégias que elevem a eficiência e a eficácia da área.
Liderar projetos estratégicos ligados à melhoria da experiência do cliente.
Coletar e analisar feedback de clientes para identificar tendências e áreas de aprimoramento no atendimento, garantindo que suas percepções sejam incorporadas às estratégias de melhoria contínua.
Trabalhar de forma colaborativa com outras áreas, como Vendas, Desenvolvimento de Produto, e Marketing, para garantir uma abordagem integrada ao atendimento ao cliente.
Conectar-se com o time global para assegurar que as práticas locais estejam alinhadas com os padrões e diretrizes globais da empresa.
Preparar relatórios regulares sobre o desempenho do atendimento ao cliente, destacando tendências, desafios e oportunidades de melhoria.
Qualificações Requisitos.
Inglês avançado; Experiência em gestão de liderança de atendimento ao cliente.
Expertise em análise de KPIs e capacidade de gerar relatórios detalhados para a alta gestão.
Experiência na criação e implementação de planos táticos e operacionais voltados à melhoria de desempenho.
Excelentes habilidades de comunicação e capacidade de trabalhar de forma colaborativa com equipes multifuncionais.
Experiência em lidar com questões de escalonamento e gerenciamento de crises com clientes.
Proatividade em buscar melhorias contínuas nos processos de atendimento.
Experiência em trabalhar com times globais e garantir alinhamento com políticas globais.
Informações Adicionais Aqui na DOC, valorizamos e celebramos a diversidade em todas as suas formas.
Estamos empenhados em atrair talentos diversos, sem importar gênero, raça, orientação sexual, religião, nacionalidade, idade ou condição física.
Estamos comprometidos em construir uma equipe inclusiva e acolhedora, onde cada indivíduo possa fazer bonito, contribuindo com seu melhor! Benefícios Nossa  jornada de trabalho  é híbrida (Curitiba ou Rio de Janeiro) de segunda à sexta das 9h às 18h; Precisou trabalhar além do seu horário habitual? Temos  Banco de horas  para que use essas horas como folga, posteriormente; Oferecemos  Vale-Refeição, mas se você curte cozinhar em casa, pode substituí-lo pelo  Vale-Alimentação, no mesmo valor ou, ainda, pedir meio a meio, facilitando a vida de quem está 100% remoto ou no trabalho híbrido; Para o deslocamento para o escritório, oferecemos  Vale-Transporte; Oferecemos  Assistência Médica, Odontológica  e  Seguro de Vida  em Grupo; Para as mamães e  papais ‘de plantão’, temos o  Auxílio Creche; Disponibilizamos o app  iFeel, de conforto emocional, que combina psicologia tradicional com inteligência artificial, te ajudando naqueles dias mais difíceis; O  ApoioPass  oferece apoio e orientação gratuita de profissionais nas áreas psicológica, jurídica, econômica e social, dando suporte naqueles temas mais delicados; E a vida fitness? Oferecemos  Gympass  para você e mais 3 dependentes! Porque malhar sozinho é muito chato, né? Achou que seu  Pet  ficaria de fora? Claro que não! Oferecemos  Plano Pet  estendendo o cuidado, também, para o seu animalzinho; Benefícios Creditas.
rede de empréstimo consignado, elegível para solicitar após 6 meses da admissão.
Stock Options  - elegível após 6 meses de casa (5 anos de carência) - SIM! Você vira sócio da empresa; Todo mundo faz aniversário, né? Nosso presente, para você, é um  Day Off de Aniversário, para que comemore do jeito que preferir, com quem mais ama; Temos um  Clube de Parcerias  robusto, com convênios e descontos que vão desde à instituições de ensino, como faculdades e idiomas, até benefícios bancários exclusivos; Nossas  Licenças  são diferenciadas por aqui.
em caso de falecimento de pessoas amadas, oferecemos  10 dias; caso seu Pet venha a óbito, tem  2 dias.
Casou?  7 dias  de descanso! O bebê chegou? Oferecemos  30 dias  para o papai e  6 meses  para a mamãe; Gostou de trabalhar aqui? Então indique um amigo ou parente! Adoramos ter a família e amigos por perto! Nosso  Programa de Indicação de Novos Guerreiros  oferece até R$600 por pessoa que permaneça conosco por mais de  6 meses.