COORDENADOR DE SERVICE DESK

COORDENADOR DE SERVICE DESK - Integradora de soluções de TI com amplo portfólio de produtos e serviços, atua em empresas de diversos portes e estamos presentes no Brasil, Estados Unidos e México. O que nos orienta? Felicidade - Promover a felicidade dentro da nossa empresa é a nossa missão diária. Pessoas felizes vivem mais, são mais otimistas e trabalham melhor. A felicidade gera resultado. Enxergar nossos clientes, parceiros e colaboradores como principais responsáveis pelo sucesso dos projetos e crescimento da empresa. Relações éticas trazem prestígio e reconhecimento que são os maiores bens que uma empresa pode ter. Proporcionamos sempre a melhor experiência de atendimento aos nossos clientes. A busca por novas tecnologias é um esforço diário. Acompanhar a evolução do mercado é a chave para atender com excelência. Main responsibilitiesResponsável por manter a equipe alinhada com as metas que temos que atingir junto aos nossos clientes, levantando indicadores para mostrar que os acordos de SLA e tempo médio de atendimento estão sendo cumpridos. Planejamento de planos de ação. Garantir que normas internas do cliente sejam respeitadas pelos provedores de serviços. Assegurar aderência da solução às mudanças e evoluções no ambiente de aplicação. Reporte à Diretoria de Operações. Criação e apresentação de book (Tempo de atendimento do chamado, Total de incidentes e chamados, Taxa de abandono, NPS (Net Promoter Score), entre outras informações). Planejar, dimensionar e coordenar os recursos necessários para atender as demandas operacionais, visando garantir os níveis de serviços contratados, a satisfação dos clientes, a manutenção, expansão e a sustentabilidade dos contratos. Acompanhar as etapas e os processos para solução de problemas operacionais e envio de feedback aos usuários. Participar das reuniões periódicas para priorização das demandas dos serviços operacionais e avaliação dos níveis dos serviços prestados. Elaborar relatórios gerenciais com os indicadores da qualidade e realizar o reporte aos gerentes e clientes. Acionar e interagir com as demais equipes da empresa para identificação de problemas técnicos nas operações visando alinhamento de ações para solução. Planejar e controlar os horários de trabalho e escala das equipes. Monitorar o backlog de chamadas não atendidas e registradas nas ferramentas de gestão dos serviços, bem como a definição de ações corretivas nos casos de desvios. Gerenciar o desempenho dos processos e a performance no atendimento dos níveis de serviço (métricas). Elaborar e acompanhar relatórios com análises de causa raiz, elaborando propostas de plano de ação para melhoria dos serviços. Direcionar solicitações/chamados para a equipe e acompanhar todo ciclo de vida dos chamados, garantindo qualidade e agilidade nos atendimentos. Monitorar e manter a satisfação dos usuários e clientes em relação aos serviços de TI. Identificar a necessidade de especificação, atualização e disseminação dos procedimentos para os atendimentos N1, N2 e N3. Requirements and skillsSólida experiência com Coordenação de equipes de TI e gestão de indicadores de qualidade e produtividade. Gestão das equipes do Service Desk, Operação e Field Services, locais e remotas, executando as atividades operacionais diárias necessárias para a operação de serviços, assegurando que sejam adequadamente executadas e que as metas de desempenho sejam atingidas, proporcionando aos clientes de TI a satisfação no atendimento. Conhecimento em Gestão de ativos (entrada e saída de estoque, gestão dos patrimônios e gestão dos usuários dos ativos). Capacidade analítica. Organização. Senso de urgência e discernimento das prioridades. Bom relacionamento interpessoal. Espírito de dono. Superior Completo. Pós Graduação em gestão. ITIL. KPIs. Additional informationPlano de Saúde; Plano Odontológico (Opcional); Gympass/ Wellhub (plataforma de saúde e bem-estar através da atividade física que dá acesso a academias e/ou treinos on-line); Vale-Refeição e VT, cartão de benefícios aceito por milhares de estabelecimentos; Convênio Farmácia; Feedback 1:1 mensal entre líder e liderado, para uma cultura transparente e de alta performance. Nós conversamos sobre desenvolvimento e damos/recebemos feedbacks, para uma relação duradoura; PDI - Plano de Desenvolvimento Individual: construído entre o líder e o liderado para o seu desenvolvimento; Treinamentos (individuais e para os times); Programa de desenvolvimento de liderança (PDL): incentivo a desenvolver futuros líderes. #J-18808-Ljbffr