SUPERVISOR DE SERVICE DESK

Vaga: Supervisor de NOC ;
Descrição da Vaga:
Estamos em busca de um Supervisor de Service Desk para liderar a equipe de suporte técnico e garantir um atendimento de excelência aos nossos usuários e clientes. Este profissional será responsável por supervisionar as operações diárias do service desk, assegurando o cumprimento de SLAs, otimização de processos e a entrega de resultados alinhados aosobjetivos da empresa. ;
Se você possui habilidades em gestão de equipes, foco em soluções e conhecimento técnico robusto, esta vaga é para você! ;
Principais Responsabilidades:
- Supervisionar e orientar a equipe de service desk, garantindo a produtividade e o alinhamento às melhores práticas. ;
- Garantir o cumprimento dos SLAs e monitorar KPIs, como tempo médio de resolução, taxa de resolução na primeira chamada (FCR) e satisfação do cliente (CSAT). ;
- Coordenar o fluxo de tickets e chamadas, assegurando a priorização e resolução dentro dos prazos estabelecidos. ;
- Realizar auditorias de qualidade em chamados e monitorar a consistência no atendimento. ;
- Implementar e manter a base de conhecimento atualizada, promovendo sua utilização pela equipe. ;
- Gerenciar escalonamentos e atuar como ponto de contato para questões críticas ou de alta prioridade. ;
- Desenvolver relatórios gerenciais com métricas de desempenho e identificar oportunidades de melhoria contínua. ;
- Liderar treinamentos e promover o desenvolvimento técnico e comportamental da equipe. ;
- Identificar e propor melhorias em processos e ferramentas para aumentar a eficiência do atendimento. ;
- Manter um relacionamento próximo com clientes e stakeholders, apresentando resultados e buscando soluções para desafios identificados. ;
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Requisitos Técnicos (Hard Skills):
- Experiência com ferramentas de ITSM (GLPI, ServiceNow, OTRS, Jira Service Desk ou similares). ;
- Conhecimentos sólidos em sistemas operacionais (Windows e Linux) e redes básicas. ;
- Familiaridade com ferramentas de colaboração, como Microsoft Teams e SharePoint. ;
- Experiência em análise de dados e criação de relatórios gerenciais. ;
- Conhecimento de boas práticas ITIL, especialmente em gestão de incidentes, problemas e mudanças. ;
- Habilidade na implementação e utilização de bases de conhecimento. ;
- Conhecimento básico em automação de processos simples (ex.: scripts ou ferramentas como Rundeck). ;
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Habilidades e Competências (Soft Skills):
- Capacidade de inspirar a equipe, promover um ambiente colaborativo e engajado, e direcionar os esforços para atingir metas organizacionais. ;
- Clareza na transmissão de informações, habilidade para adaptar a linguagem ao público e alinhar expectativas com diferentes stakeholders. ;
- Capacidade de atuar rapidamente em situações críticas, propondo soluções práticas e eficazes principalmente para resolução de problemas. ;
- Foco no cliente com compreensão das necessidades dos usuários, antecipação de problemas e compromisso com a satisfação do cliente. ;
- Capacidade de gerenciar múltiplas tarefas e demandas de maneira eficiente, mantendo o foco em prazos e qualidade. ;
- Excelência em construir e manter relações positivas dentro da equipe, com clientes e outros departamentos, incentivando a colaboração e a confiança mútua. ;
- Habilidade para ouvir atentamente, compreender diferentes pontos de vista e mediar conflitos de forma assertiva e respeitosa. ;
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Requisitos Mínimos:
- Graduação em TI, Administração ou áreas relacionadas. ;
- Experiência mínima de 2 anos em funções de Service Desk ousuporte técnico. ;
- Certificação ITIL Foundation ou Intermediate. ;
- Experiência em gestão de equipes de suporte técnico. ;
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Diferenciais Desejáveis:
- Certificação foundation ou intermediária, em ITIL ou HDI Support Center Manager. ;
- Certificação foundation e conhecimento em tecnologias emergentes, como computação em nuvem (cloud computing). ;
- Experiência com automação de processos e uso de ferramentas de suporte remoto. ;
- Conhecimento de frameworks adicionais de gestão de serviços ou processos ágeis. ;
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O que você vai ganhar:• Oportunidade de desenvolvimento contínuo em um ambiente criativo e inovador.• Trabalhar ao lado de uma equipe que incentiva a troca de ideias e crescimento profissional.• Benefícios competitivos e um ambiente de trabalho descontraído.Se você é apaixonado(a) por marketing digital e eventos e está pronto(a) para fazer a diferença, queremos conhecer você!Candidate-se agora e venha ser parte da nossa jornada de sucesso ;

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