SUPERVISOR DE QUALIDADE CX PLENO

Supervisor de Qualidade CX Pleno - Se você gosta de tecnologia, tem afinidade por trabalho em equipe, valoriza as pessoas, é dinâmico e preza pela melhoria contínua, venha fazer parte da nossa equipe! Main responsibilities Zelar pelo bom funcionamento do sistema de gestão da qualidade; Criar e apresentar relatórios periódicos destacando informações como taxa de resolução de problemas, tempo de resposta e índices de satisfação do cliente; Revisar periodicamente as políticas de qualidade alinhadas à estratégia por célula; Monitorar e garantir a qualidade na experiência do cliente, analisando feedbacks recebidos e identificando pontos de melhoria em processos relacionados à experiência do cliente; Assegurar que os padrões de qualidade estabelecidos sejam incorporados às interações com clientes, tanto em canais de atendimento como em processos internos; Avaliar interações realizadas por telefone ou chat, verificando o alinhamento com os processos estabelecidos na base de conhecimento e padrões de qualidade definidos; Fornecer feedbacks detalhados e construtivos aos atendentes, com foco em desempenho e oportunidades de melhoria; Identificar falhas ou boas práticas que demandem reforço ou desenvolvimento adicional por meio de treinamentos específicos; Elaborar e apresentar sugestões de melhoria voltadas à experiência do cliente, com base em análises de dados e feedbacks; Controlar e monitorar dados relacionados à Qualidade de Monitorias, CSAT, NPS e outras métricas, elaborando estudos e relatórios sobre o desempenho para subsidiar a tomada de decisões; Acompanhar projetos e processos no Kanban e no Qualiex (SGQ), assegurando a evolução e finalização conforme os prazos e padrões estabelecidos; Organizar e executar auditorias para avaliar o cumprimento dos padrões de qualidade, garantindo a identificação de não conformidades e apoiando na elaboração de planos de ação para resolvê-las; Planejar e apoiar a realização de treinamentos para colaboradores, com foco em garantir que a qualidade da experiência do cliente seja uma prioridade transversal à organização; Mediar situações críticas envolvendo reclamações de clientes, garantindo respostas assertivas e alinhadas aos valores da empresa; Sugerir melhorias nos processos voltados à experiência do cliente; Conhecer e cumprir as diretrizes da política da qualidade; Conhecer e cumprir os procedimentos normativos referentes à sua atividade e setor; Organizar o ambiente de trabalho individual ou comum. Orientar e desenvolver os colaboradores do setor, dando feedbacks e avaliando o desempenho periodicamente de acordo com as políticas PROXXIMA; Validar e supervisionar a implementação de novas ferramentas ou tecnologias voltadas para a melhoria da experiência do cliente; Realizar apresentações executivas sobre os resultados de indicadores e estratégias de qualidade para níveis hierárquicos superiores; Propor e conduzir iniciativas de benchmarking para comparar e alinhar padrões de qualidade com as melhores práticas de mercado; Acompanhar e elaborar os levantamentos sobre as necessidades da empresa e setor, tomando decisões sobre prioridades; Ajustar ou revisar processos internos relacionados à experiência do cliente, conforme necessário, para aprimorar a qualidade percebida; Estabelecer prioridades nos planos de ação decorrentes de auditorias ou análise de indicadores, garantindo alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa; Aprovar ou rejeitar alterações em padrões de qualidade, materiais de treinamento ou estratégias de atendimento ao cliente; Supervisionar e direcionar atividades de analistas, especialistas ou outros profissionais envolvidos nos processos relacionados à experiência do cliente. Requirements and skills Pré-requisitos obrigatórios: Curso superior em andamento ou completo em Administração, Gestão da Qualidade, Engenharia de Produção ou áreas afins; Experiência em empresas call center e/ou centrais de atendimento. Pré-requisitos desejáveis: Experiência anterior comprovada em gestão de pessoas ou processos; Conhecimento do Pacote Office Avançado; Habilidade com planilhas e ferramentas de qualidade; Boa comunicação oral e escrita; Experiência com auditorias internas ou externas; Habilidade com trabalho em equipe; Perfil comunicativo; Perfil dinâmico; Cursos relacionados à área.