GERENTE OUVIDOR

Vaga mista - PCD são bem vindas ao processo.

O profissional será responsável por: gerenciar a Ouvidoria, assegurando que as demandas dos participantes/beneficiários e demais envolvidos sejam tratadas com imparcialidade, ética e transparência. Seu propósito é melhorar a satisfação e experiência dos clientes, sendo referência em prevenção e resolutividade, fortalecendo a relação de confiança entre o Instituto e seus públicos.

Principais atividades:
• Promover um modelo de relacionamento cooperativo e justo com participantes/beneficiários e demais envolvidos, inclusive na mediação de conflitos;
• Oferecer tratamento digno, cortês e equitativo, respeitando os interesses e os direitos do consumidor;
• Estimular a comunicação dos participantes/beneficiários com o Instituto, considerando suas manifestações no desenvolvimento e melhoria das soluções em produtos, serviços e relacionamento;
• Conduzir e avaliar as demandas abertas, em andamento e encerradas pela Ouvidoria, com foco na qualidade do tratamento, classificação da ocorrência, solução e comunicação aos participantes/beneficiários e demais envolvidos, permitindo adotar medidas para melhoria no processo;
• Representar a Ouvidoria interna e externamente, junto aos orgãos reguladores com o objetivo de entender, promover melhorias e atender as exigências;
• Endereçar as volumetrias das reclamatórias tratadas com áreas de negócio, trabalhando oportunidades de melhorias;
• Inovar no desenvolvimento de novas formas de trabalho, com visão digital e de resolutividade, aplicando novas tendências de mercado e soluções digitais para melhoria da experiência do cliente;
• Compartilhar com a alta administração problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas.
• Promover a conformidade do setor de ouvidoria com as leis e regulamentações vigentes, assegurando o envio de informações precisas e pontuais à ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar;
• Identificar potenciais riscos reputacionais e agir preventivamente, elaborando estratégias de comunicação e resposta rápida para situações de crise;
• Gerir pessoas visando a execução de atividades e zelando pelo cumprimento dos normativos e procedimentos internos;
• Garantir o cumprimento das diretrizes estratégias, projetos, metas e ações para suportar o negócio.

Formação: Pós-Graduação/MBA completa em Ouvidoria ou áreas similares. Desejável possuir certificação ativa de Ouvidor.

Conhecimentos específicos: Experiência nas áreas de Ouvidoria, Experiência do Cliente, Atendimento, Canais de Relacionamento. Habilidade em técnicas de mediação e negociação e em estratégias de mercado nas melhores práticas no relacionamento com cliente.

Diferencial: Conhecimento de Entidades Fechadas de Previdência Complementar/ Autogestão em saúde e implantação de sistema e tendências de mercado e soluções digitais.

Habilidades: Ter boa comunicação escrita e oral. Visão sistêmica para transformar dados em melhorias de processos. Gestão emocional para lidar com tensões e habilidades no relacionamento interpessoal e de equipe. Habilidade para mediar e negociar interesses opostos, identificando soluções mutuamente benéficas.Local de trabalho: São Paulo, SPRegime de contratação de tipo: Efetivo – CLTJornada: Período IntegralÁrea e especialização profissional: Administração - Administração GeralNível hierárquico: GerenteVALORIZADOTempo de experiência: Entre 3 e 5 anosHABILIDADESGestão de equipePlanejamento e OrganizaçãoProatividadeAdaptabilidadeResiliênciaRelacionamento Interpessoal;Habilidade de ComunicaçãoVisão Estratégicaanálise de informação e sentido crítico de inovação