GERENTE GERAL CUSTOMER EXPERIENCE

Principal Objetivo do Cargo:
Garantir o alinhamento das estratégias, processos e atividades relativas as operações do site sob sua responsabilidade, de acordo com o planejamento estratégico estabelecido pela direção da empresa, em conformidade com os acordos firmados com os parceiros e clientes, visando atingir as metas de qualidade e lucratividade das operações e os níveis de satisfação dos clientes.

Descrição das Atividades:
• Contribuir com o planejamento estratégico da Diretoria de Operações, através de previsões de metas e de negócios da operação, de acordo com as características contratuais dos clientes e tendências identificadas;
• Participar da elaboração do orçamento anual do site relativos às operações sob sua responsabilidade, de acordo com os objetivos estratégicos estabelecidos pela direção;
• Definir a estrutura e os recursos técnicos e humanos necessários para atender as demandas das operações contratadas e previstas no planejamento estratégico, visando assegurar as condições ideais de qualidade e custos estabelecidas pela empresa;
• Definir a composição e o perfil técnico dos Gestores e Coordenadores das equipes operacionais do site, alinhadas com as características dos contratos e os indicadores de performance estabelecidos;
• Avaliar as características técnicas, operacionais e de qualidade dos serviços demandados pelos clientes, garantindo que estejam alinhadas com a estrutura interna do site e o orçamento estabelecido para cada contrato/cliente da empresa;
• Monitorar o desempenho diário dos contratos e clientes sob sua responsabilidade através da análise dos relatórios e indicadores financeiros, de qualidade e de satisfação dos clientes, a fim de identificar desvios e definir ações corretivas para solução no menor tempo possível;
• Consolidar os resultados dos principais indicadores de resultados das operações, e em conjunto com os Gestores e Coordenadores avaliar a performance operacional das equipes para identificação de desvios e definição de plano de ação corretiva, monitorando a execução e o resultado dos planos de ações nos aspectos técnicos, operacionais e financeiros;
• Apresentar os resultados consolidados das operações sob sua responsabilidade para o Diretor de Operações e aos clientes;
• Avaliar o nível de qualidade dos serviços prestados aos clientes, através de reuniões periódicas para análise e avaliação dos resultados e do processo formal de avaliação de satisfação com os clientes, além de comparação com desempenho das empresas concorrentes;
• Interagir com as áreas internas da empresa de apoio as operações (DHO, Administrativa, TI, Comercial, Financeira e Gestão) para alinhamento de ações visando para garantir a infra-estrutura das operações, atender as demandas do site e o cumprimento do orçamento planejado;
• Coordenar os processos de avaliação de desempenho das equipes do site, identificar as necessidades e definir programa de treinamento e desenvolvimento para capacitação profissional, visando atender as demandas atuais e futuras de serviços, e preparar os sucessores para os cargos de gestão;
• Analisar posicionamento da empresa em relação aos concorrentes, através de pesquisas por meio de “networking” e “benchmarking”, levantamento de indicadores e ranking de classificação elaborado pelos clientes;
• Pesquisar, identificar e propor novos processos, tecnologias e infra-estrutura que proporcionem melhoria da qualidade e performance da operações, e que agreguem valor aos negócios;
• Suportar os projetos de Seis Sigma do site, desde a definição do painel de metas até a implantação e medição dos resultados;
• Interagir com a área Comercial nos processos de negociação para renovação, expansão ou encerramento de contratos com clientes;Local de trabalho: Rio de Janeiro, RJRegime de contratação de tipo: Efetivo – CLTJornada: Período IntegralÁrea e especialização profissional: Telemarketing - Telemarketing / Call Center ReceptivoNível hierárquico: GerenteVALORIZADOTempo de experiência: Entre 3 e 5 anosHABILIDADESFacilidade em lidar com diferentes timesDominar métricas e metodologias de agilidadeBoa comunicaçãoSer criativo