GERENTE DE RELACIONAMENTO

Gerente de Relacionamento - Pós-graduação será um diferencial. Experiência: Experiência em cargos de liderança no segmento de call center ou relacionamento com clientes. Conhecimento prático em gestão de indicadores operacionais e financeiros. Vivência em projetos de transformação digital, automação ou aplicação de IA no atendimento será um diferencial. Habilidades Técnicas: Domínio de ferramentas omnichannel, análise de dados e métricas de desempenho. Conhecimento de metodologias ágeis e técnicas de melhoria contínua (Lean, Six Sigma, etc. ). Habilidades Comportamentais: Capacidade de liderança inspiradora, negociação e tomada de decisão. Excelente comunicação interpessoal e foco na resolução de problemas. Visão estratégica e orientação para resultados. Gestão Estratégica: Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a experiência do cliente e aumentar os índices de satisfação (CSAT, NPS). Analisar métricas e indicadores (TMA, FCR, adherence) para identificar oportunidades de melhoria e garantir a excelência operacional. Estabelecer metas e acompanhar os resultados da equipe, assegurando o alinhamento com os objetivos organizacionais. Criar, junto com a diretoria e demais gerentes, metas de desempenho que contribuam para o desenvolvimento da organização. Analisar dados departamentais para identificar tendências, áreas de melhoria e oportunidades para melhorar a experiência geral do cliente. Tomar decisões sobre a estrutura da equipe, políticas de gestão e iniciativas de desenvolvimento que impactem a operação como um todo. Liderança e Gestão de Pessoas: Gerenciar e desenvolver equipes de supervisores e coordenadores, promovendo um ambiente de alta performance e criando um pipeline de talentos para futuras posições de liderança. Conduzir treinamentos, feedbacks e ações de reconhecimento para garantir engajamento e retenção de talentos. Resolver conflitos internos e atuar como facilitador na comunicação entre times operacionais e demais áreas da empresa. Conduzir a equipe e a operação por mudanças organizacionais, assegurando que as transições ocorram sem impacto negativo nas operações. Eficiência Operacional: Garantir o cumprimento dos SLAs acordados com os clientes, com um estudo assertivo de dimensionamento. Buscar continuamente a otimização dos processos de atendimento, identificando oportunidades para automação e uso de tecnologias (como IA generativa) para melhorar a produtividade e reduzir custos operacionais. Liderar iniciativas para reduzir o tempo de treinamento e integração de novos colaboradores. Relacionamento com Clientes e Parceiros: Atuar como principal ponto de contato entre a área de relacionamento e outros stakeholders internos e externos. Monitorar a percepção do cliente sobre os serviços e propor melhorias constantes. Representar a área em reuniões estratégicas e contribuir com insights baseados nos dados do setor. Atualização com Tendências de Excelência: Manter-se constantemente atualizado com as melhores práticas e tendências de atendimento ao cliente, incluindo estratégias de Customer Centric, para assegurar que a organização esteja na vanguarda do setor.