ESPECIALISTA EM CANAIS DE ATENDIMENTO

Nesta oportunidade sua missão é ser um parceiro de negócio da operação, analisando e empreendendo ações para melhoria contínua da jornada dos clientes do banco e suas coligadas nos mais diversos canais de atendimento.

Aqui na SX temos compromissos com a equidade de oportunidades para todas as pessoas. Valorizamos as diferenças e temos um ambiente onde todos e todas são mais que bem-vindos, por isso buscamos diversidade em identidade de gênero, idade, cor e etnia, orientação afetivo sexual, origem, pessoas com deficiência e entre outras diversidades, pois entendemos que todas as pessoas devem sonhar, crescer e realizar.

Para te ajudar a entender este desafio, aqui estão algumas responsabilidades:

- Definir e gerenciar a visão estratégica e roadmap das jornadas para os diversos públicos e segmentos, alinhando objetivos de negócio com os requisitos;
- Definir e gerenciar as histórias de usuário, priorizando as iniciativas de acordo com o impacto para o cliente e para o negócio;
- Trabalhar em estreita colaboração com os times, incluindo designers, especialistas nos canais de atendimento, cientistas de dados, operações de atendimento, tecnologia, entre outros, buscando sempre entregar uma experiência consistente e eficiente;
- Coletar e analisar dados do comportamento do cliente e métricas de desempenho do canal para identificar melhorias e oportunidades de otimização;
- Colaborar com outras áreas da empresa para garantir que a experiência do cliente seja consistente e coerente em todos os canais (evolução para omnicanalidade);
- Manter-se atualizado sobre as tendências do mercado e as melhores práticas em jornada do cliente, aplicando novas ideias e abordagens para melhorar continuamente a experiência dos clientes no canal;
- Apoiar no desenvolvimento técnico do time como especialista/referência no tema canais de atendimento.

Para esta oportunidade, é necessário que você tenha:

- Graduação completa em ciências da computação, engenharias, administração de empresas ou correlatas;
- Ter experiência comprovada em gestão de produtos em ambiente ágil, preferencialmente ênfase em jornada do cliente, canais de atendimento (URA, Chat, Bot, WhatsApp, DialMyApp, entre outros) e integração com CRM e sistemas legados;
- Habilidade para trabalhar com métricas de desempenho, análise de dados e ferramentas de BI para identificar oportunidades de melhoria na experiência do cliente;
- Ter excelente habilidade de comunicação, com capacidade de influenciar e motivar os membros da equipe, bem como se comunicar de forma eficaz com as áreas da empresa e stakeholders;
- Habilidade para trabalhar em equipe, colaborar com outras áreas da empresa e garantir que a experiência do cliente seja consistente em todos os canais;
- Conhecimento em canais de atendimento desde a implantação, sustentação e melhoria contínua;
- Ter excelente habilidade de comunicação para diferentes públicos e apresentações (Storytelling);
- Ter criatividade para resolução de problemas de forma ágil;
- Ter excelente visão analítica e crítica para atuar em um papel consultivo;
- Ter conhecimento avançado em PowerPoint;
- Ter experiência com métodos ágeis (Scrum e Kanban);
- Certificação PSPO ou equivalente.

DESEJÁVEL:
- Ter experiência em processos de atendimento (Contact Center);
- Pós-graduação em Negócios;Regime de contratação de tipo: Efetivo – CLTJornada: Período IntegralÁrea e especialização profissional: Telemarketing - BackofficeNível hierárquico: Especialista