ANALISTA SENIOR DE SERVICE DESK BILINGUE

Analista de Service Desk Bilingue



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São Leopoldo, Rio Grande do Sul, Brasil (Presencial) / Service Desk / Integral




Somos a HCLTech, uma das maiores empresas de tecnologia e DSA que mais crescem no mundo, com mais de 219.000 profissionais espalhados em 54 países, impulsionando o progresso através de recursos líderes do segmento e centrados nas áreas de Digital, Engenharia e Nuvem.


A força motriz por trás desse trabalho, nosso pessoal, é um público diversificado, criativo e apaixonado, o que nos possibilita estar sempre elevando o padrão de excelência de nossos serviços. De nosso lado, trabalhamos para que cada um de nossos profissionais possa atingir seu melhor, ao mesmo tempo em que nos esforçamos para ajudá-los a encontrar sua inspiração diária e, assim, se tornar a melhor versão de si mesmos.


Estamos à procura de um Analista de Service Desk Bilingue altamente talentoso e automotivado para se juntar a nós em nossa jornada para avançar no mundo tecnológico por meio da inovação e criatividade.






Seu Papel & Responsabilidades




• Fornecer diagnóstico/resolução de problemas de hardware/software/rede via telefone/e-mail/chat para os usuários finais do cliente.


• Coordenar e gerenciar relacionamentos com fornecedores e equipe de suporte que fornecem resolução de problemas de hardware/software/rede.


• Administrar e fornecer provisionamento de conta de usuário.


• Utilizar o Sistema de Gestão de Incidentes para documentar e gerenciar problemas e solicitações de trabalho e suas respectivas resoluções e evasões.


• Responde a chamadas telefônicas, e-mails, mensagens instantâneas e tickets atribuídos de usuários; Atribuir ordens de serviço/incidentes aos apropriados.


• Responder e diagnosticar problemas por meio de discussões com usuários, incluindo reconhecimento de problemas, registros, pesquisa, isolamento, resolução e etapas de acompanhamento; Fornecer suporte de desktop remoto nível 1.5 e realizar outras atividades baseadas em SOPs.


• Realizar atividades de gerenciamento de contas de usuários.


• Encaminhar problemas complexos para especialistas de suporte apropriados.


• Responsável pelas atividades relacionadas à avaliação, análise e configuração de gráficos de apresentação de produtos de software baseados em PC, sistemas de gerenciamento de banco de dados, correio eletrônico.


• Solucionar problemas de software cliente e problemas básicos de conectividade de rede.


• Identificar, avaliar e priorizar problemas e reclamações de clientes.


• Pode treinar usuários e operadores de forma limitada e/ou pode redigir procedimentos de treinamento.


• Participar de treinamento contínuo e desenvolvimento departamental.


• Atualizações de manutenção de rotina com outras equipes de TI e unidades de negócios


• Capacidade de fornecer análise de problemas de hardware/software/rede e suporte para resolução por telefone.


• Dedicação pessoal para fornecer sempre um serviço superior e de alta qualidade. A capacidade de terminar o que foi iniciado é uma obrigação.


• Capacidade de integração como um membro multifuncional da equipe em um ambiente de ritmo acelerado onde todas as informações são compartilhadas.


• Capacidade de aprender novas informações rapidamente e disposição para fazê-lo em todos os momentos.


• Capacidade de trabalhar em horários flexíveis de tempos em tempos para cobrir outros funcionários do suporte técnico e estar de plantão via pager durante a semana.








Qualificações & Experiência




• Português brasileiro obrigatório, inglês e espanhol desejáveis.


• Experiência anterior de trabalho em sistemas ITSM como ServiceNow, Remedy etc.


• É necessária experiência em suporte por telefone.


• É necessária experiência em suporte técnico ou call center técnico.


• São necessárias habilidades de resolução de problemas disciplinadas e sistemáticas.


• Experiênc