ANALISTA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Analista de Experiência do Cliente - Avaliação de Satisfação Externa: Acompanhar as avaliações e notas de clientes nas plataformas dos marketplaces parceiros, Google e Reclame Aqui, analisando comentários e pontuações para identificar tendências de satisfação e insatisfação. Classificação e Priorização de Feedbacks: Organizar feedbacks por temas, urgência e impacto na experiência do cliente, priorizando temas recorrentes que afetam diretamente a percepção da marca. Monitoramento de Indicadores Chave: Acompanhar indicadores como NPS, CSAT, Customer Effort Score (CES) e taxa de resolução no primeiro contato. Gestão de Avaliações nos Marketplaces, Reclame Aqui e Google: Controlar a evolução das notas e avaliações, gerenciando respostas e indicando internamente melhorias para lidar com reclamações recorrentes. Desenvolvimento de Dashboards de Indicadores: Criar dashboards que consolidem as avaliações do Google, Reclame Aqui, marketplaces parceiros e resultados de pesquisas internas, proporcionando uma visualização clara para decisões estratégicas. Análise de Pontos de Contato: Mapear todos os pontos de contato do cliente e identificar áreas para aprimoramento com base nas avaliações de marketplaces e feedbacks recebidos. Identificação de Pontos Críticos na Experiência: Usar feedbacks e avaliações nos marketplaces para identificar momentos críticos da jornada do cliente, propondo melhorias para reduzir pontos de insatisfação. Sugestão de Melhoria de Processo: Colaborar com equipes internas para aprimorar processos, respondendo diretamente às demandas e expectativas dos clientes. Coordenação de Pesquisas de Qualidade: Conduzir e analisar pesquisas de satisfação, incluindo pós-venda e sobre a experiência de compra, assegurando uma amostra abrangente de clientes. Acompanhamento de Pesquisas Internas: Analisar periodicamente as pesquisas de qualidade aplicadas pela empresa, consolidando dados para indicar áreas de melhoria com base nos feedbacks dos marketplaces e outras fontes. Geração de Insights a Partir de Pesquisas: Extrair aprendizados dos resultados das pesquisas, propondo ações que aprimorem a experiência do cliente. Divulgação de Boletins Informativos: Desenvolver boletins internos sobre as principais tendências e insights das avaliações, especialmente dos marketplaces, Google, e Reclame Aqui. Apresentações de Resultados e Aprendizados: Preparar apresentações periódicas para as áreas estratégicas, destacando insights das avaliações nos marketplaces e recomendações de ação. Colaboração em Iniciativas de Melhoria: Apoiar projetos e iniciativas de experiência do cliente, oferecendo suporte analítico e insights a partir dos feedbacks e avaliações nos marketplaces e outras plataformas. Acompanhamento de Resultados: Monitorar o impacto das melhorias implementadas, verificando se as ações refletem nas avaliações e nas notas nos marketplaces e demais plataformas de feedback. Gestão Proativa das Reclamações: Acompanhar reclamações críticas nos marketplaces, Reclame Aqui e Google, garantindo respostas rápidas e ações corretivas efetivas. Análise de Sugestões de Melhorias: Consolidar sugestões recebidas nas avaliações de marketplaces e compartilhar com equipes de produto, operações e atendimento para avaliação e implementação de melhorias.